CONFIANZA

 

La confianza en los bancos se ha perdido. Una pena. Ls primas únicas, las cláusulas hipotecarias, las acciones de Bankia, la desaparición de las cajas de ahorro. Los consumidores miran con recelo a las entidades crediticias. Y además la digitalización ha introducido un factor nuevo. La despersonalización de la relación con el cliente. Los empleados recomiendan ir al cajero, para realizar cualquier operación. O rellenar un cuestionario que pronto un algoritmo examinará, con una respuesta afirmativa o negativa. La inteligencia artificial va a transformar gracias- o por desgracia-, a los algoritmos, muchas operaciones en un puro automatismo.  La figura del director de la oficina bancaria, al cual uno podía acudir y hasta pedir una opinión o consejo, ha desaparecido. La sucursal bancaria se ha transformado. Ahora hay asesores que con la pantalla pueden informarte siguiendo siempre lo que la pantalla les dice. Y naturalmente según que tipo de información o solicitud introducen, no pueden seguir con el trámite. Se lo impide el programa o aplicación. Y sino es el departamento de “compliance” el que interviene. El empleado bancario se convierte en una especie de autómata, que ha de seguir a rajatabla lo que impone la norma interna de la entidad, sin capacidad alguna de adaptarla a las necesidades del cliente.

En asuntos tan serios como los monetarios, la relación con el banco había sido siempre personal. La materia tan sensible, lo hacía necesario. Uno podía tener mayor o menor confianza en el banco, pero la misma se podía complementar con la persona del director de la oficina, que en muchos casos se convertía en una especie de confesor. Algo semejante como sucede en la abogacía o la medicina. Vamos a este médico que nos inspira confianza. La personalidad es tremendamente importante. Si despersonalizamos tanto este tipo de servicios, de necesidades, uno no sabe en realidad con quien está tratando. Sí, está  tratando con una entidad bancaria. Pero una institución que no tiene interlocutor, ni persona responsable a quien dirigirse. ¿Quien es el responsable de esta u otra operación. Pues, no se sabe. Uno puede perderse en la fronda de estipulaciones, advertencias y cláusulas que siguen a cualquier simple relación con el banco.

¿Es este el futuro que nos espera?. ¿ Un futuro que mejor dicho, es ya realidad? Pues, la verdad es que no me convence. ¿Va a generar el sistema, la banca digital, una mayor confianza en la banca?.  No lo creo ¿También una mayor seguridad en las operaciones?. Lo pongo en duda. 

Sin embargo, por lo que vamos aprendiendo, este es el camino que que sí o sí, se va a ir recorriendo. Una senda a la que tendremos que acostumbrarnos. Sin vuelta atrás.

Algún día se tendrá que hacer un exámen serio de las ventajas y desventajas de todo ello.

A lo mejor nos llevaremos alguna sorpresa.

 

28 de noviembre de 2019



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